[金融界股票论坛]2·23事件四年后，上海链家终究没让人失望

昨天，是上海链家“2·23客户日”的第四个年头。往年这一天，上海链家都会在位于南京西路的公司总部组织客户座谈会，今年因疫情影响，线下活动改为线上开展。虽然形式变了，但不变的目的只有一个：牢记历史教训、提升服务品质。
不能忘却的记忆
2016年的2月23日，一例普通的客户投诉事件，由于上海链家未予以重视和积极处理，导致事件不断升级，进而演变成全国链家所面临最严重的一次品牌危机。
虽然通过积极赔偿，事情最终得到了圆满解决，但“2·23“也自此成为让链家痛定思痛的大事件。彼时的链家选择了直面、反思与改变，在全国链家范围内要求所有人对于“有理让三分”的客诉处理理念坚决落地，对于处理时效、处理满意度进行了更加严格的管理，并在全国范围逐步推广“安心服务承诺”，为消费者的房产交易兜底。
此外，链家还将每年的2月23日定为“客户日”，让这段不能忘却的记忆成为企业永远的警醒与敬畏。
在反思中更好前行
“我们都要永远铭记‘2·23’，始终保持对客户的敬畏之心，对链家的品质服务有反思的精神，坚持做好品质，不求快速，但求迭代。”这是昨天链家COO王拥群，在给全国链家人一封信中的原话。在他看来，这些才是“2·23”带给链家最大的价值。
为提升品质，2019年上海链家在服务中不断做加法。9月份，上海链家将九大安心服务承诺升级为十二大，持续创新全场景、全流程的服务承诺，并推出业内首个保障置换交易的服务承诺。
数据显示，截至2020年1月底，上海链家累计赔垫付25079笔，提供安心保障金3.21亿元。同时，“30124”链享无忧体系也取得了不错的成效，2019年全年30分钟内响应率和12小时内给出解决方案率都已达到100%，24小时内客诉结案率达到94.2%，这些都是链家品质不断迭代的结果。
面对消费者的投诉和质疑，链家也坦诚相待、积极交流。通过每个季度举办客户见面日、神秘客、成交回访等方式倾听客户的真实声音，形成一种自上而下重视客户、由外到内优化改善的客户思维，从而促进企业内部流程优化。
为了给客户提供更专业优质的服务，上海链家推出行业首创的新人培训体系——“30天链人计划”，同时持续招聘统招本科生，2019年经纪人统招本科生率超过51%。其中最为外界所关注的，是去年底在上海链家“品质升级一周年”媒体座谈会上，王拥群宣布上海链家实行新入职经纪人首年8000元保底月薪。面对在场30多家主流媒体的长枪短炮，他表示：“我们希望每一位经纪人都能在链家实现自我价值，获得相应回报，以此来吸引更多高素质人才加入经纪行业，用保障鼓励他们在行业内沉淀下来并长期执业，让优秀者更优秀。”
事实证明，链家的决策是对的。客户满意度在不断攀升，2018年上海链家NPS数据为21.5% NPS为净推荐值，是表示客户向其他人推荐该企业服务可能性的指数 ，2019年提升为30.1%。这一系列数据表明，上海链家的品质举措的确在一定程度上得到了客户的正向反馈。
此外，在社会责任投入上链家也坚持做加法。目前上海的900多家门店都被打造为“城市补给站”，还将门店升级为4.0标准，为居民提供包括复印打印、应急雨伞、应急厕所等在内的九项便民服务体验。仅去年一年，上海链家就举办了70场公益定向赛，以好邻居的身份带动居民加入“垃圾分类”的绿色征程。尤为难得的是，值此疫情肆虐的特殊时刻，上海链家组织“防疫志愿队”支援街道和居委，帮助社区居民测量体温、整理快递、出入登记……在城市需要的时候，送去一份温暖和力量。
如此花费巨资和时间精力去提升品质、做公益，这或许不是人们熟悉的房产中介，但却是消费者和居民所希望和需要的。在笔者看来，这个行业需要这样一个超越企业文化的通用价值伦理，它不仅仅是属于链家的，也应该是被所有的房产经纪公司和经纪人所遵循的价值信条。
2019年上海链家交出的亮眼成绩单，是基于对“品质为先”战略的坚守。未来，链家会不会成为中国第一个房地产服务行业的国民品牌，让时间告诉我们答案。
但我们相信：一个时刻敬畏客户的企业，一定能不负客户所托。文/闫晶
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